Få tillgång till allt innehåll på webben - endast 1 krona första månaden!

Till erbjudande
Torsdag, 19 oktober - vecka 42
Debatt

Sä(l)j det med ett leende ...

Det är trevligt att möta vänlig och leende butikspersonal. Men att ständigt vara trevlig och att hela tiden visa upp ett leende ansikte när man egentligen är väldigt stressad tär. Det tar Bengt Starrin upp i den här krönikan.
Artikeln fortsätter efter annonsen

Hon tittade upp från sina sysslor, log vänligt och sa välkommen! Hon hade just öppnat. Vi fortsatte in i butiken. Var ute efter sommarplagg. På vägen dit mötte vi flera unga i personalen som var upptagna med förberedelser redo att betjäna kunder.

När vi passerade dem tittade de snabbt upp och mötte oss med ett ”hej” eller ”god morgon”. När vi kom fram fanns där personal beredd att ta sig an oss. Vänlig, hjälpsam och kunnig. Vad vi såg var inte påklistrade och tillgjorda leenden, för sådant märker man. Inga sorgsna, ledsna, trötta ansikten. Deras leenden måste ha kommit från hjärtat.

Men hur kan det vara möjligt? Bra och kloka chefer och arbetsgivare? Bra stämning? Tillräckligt med personal? Inflytande och medbestämmande? Utsövd från en behaglig nattsömn? Finns dessa naturliga leenden kvar även vid stängningsdags?

Vi blev förstås på riktigt gott humör. Av bara farten kom vi att handla för mer än vad vi tänkt oss. Men det var det värt! Åtminstone upplevde vi det så. Hade vi känt oss illa bemötta, ja då hade vi nog gått därifrån. Med pengarna kvar i plånboken! Men utan de sommarplagg som vi så gärna ville ha. Kanske hade vi gått till en annan butik.

Men det händer också att man möter butikspersonal som anstränger sig för att se glada och vänliga ut trots att de är sorgsna, slitna, ledsna, ängsliga, arga eller trötta. Och som kanske tänker:

– Dra åt h-e. Är så d-a trött på era idiotiska frågor och varför ni inte kan bestämma er!

Vi människor verkar vara utrustade med förmågan att se om ett ansiktsuttryck, som till exempel ett leende, är påklistrat eller ej – om det kommer från hjärtat eller ej.

En sak verkar vara klar – om vi lutar oss mot forskningen – att numera ställs det extremt stora krav på dem som arbetar i butik och som dagligen möter kunder. Kraven kommer inte bara från kunderna utan också från arbetsgivare och kollegor.

Inte minst har kraven kommit att handla om bemötandet. Ett leende säljer. Om det kan man läsa i den forskningslitteratur som handlar om emotionellt arbete och emotionell kultur. En mycket spännande och intressant läsning som jag återkommer till i augustikrönikan.

I det gamla industrisamhället betalade arbetsgivarna för de anställdas muskelkraft och färdigheter. Och det gällde då framförallt männen. Det var inte så noga med hur man såg ut utan det gick bra med rinnande snus under läppen. Tandlös kunde man också vara. Och inte krävdes det ”Pomada och Eau de Cologne”. Svett och smuts hörde till.

I fabriken riskerade man inte heller att möta kunder som man måste göra sig till för. Svordomar och fräckisar gick an, till och med när förmannen hörde på. I dag är sådant prat på många arbetsplatser helt oacceptabelt och som till och med kan föranleda uppsägning.

I det nya tjänstesamhället betalar arbetsgivarna för de anställdas sociala och känslomässiga kompetens och förmåga att stå till tjänst och passa upp. Det innebär att man inte får se ut eller uppträda hur som helst. För det är syvende och sist arbetsgivaren som bestämmer hur det skall vara. Det kan gälla klädsel, utseende, frisyr, beteende, vikt, smink, lukt, tilltal, språk.

De butiksanställda måste kunna vara vänliga, taktfulla, artiga och hjälpsamma för att få varorna sålda och de är fullt medvetna om kraven. De måste kunna locka kunderna till att konsumera. Klarar man inte av det, på grund av till exempel sorgliga händelser i ens liv eller stressfyllda möten och uppdrivet arbetstempo, ja då skall man inte visa upp sig för kunderna.

– Då tar man en semesterdag eller sjukskriver sig, för så är det, säger Inga.

Mycket har förändrats. Aldrig tidigare har så många arbetat inom områden där det gäller att stå till tjänst i möten med kunder, klienter, elever, patienter och som har höga krav på bemötande. Det räcker inte att kunna sin sak. Social kompetens har blivit ett honnörsord. Ett tilltalande yttre, ett leende, ett vänligt ord säljer.

Den här frågan kom att intressera den amerikanska professorn i sociologi Arlie Russel Hochschild som började med att undersöka hur det var att arbeta i ett serviceyrke där det förväntas att man skall visa upp ett speciellt emotionellt uttryck, till exempel ett ständigt leende på läpparna, som syftar till att behaga andra.

Hochschild studerade flygvärdinnor, och hon fann att de leenden som passagerare ofta möter hos dem är påklistrade och tillgjorda. Men vi möter givetvis också äkta leenden. Och vi märker för det mesta om det är det ena eller det andra.

Vi ser om det är tillgjort och vi har också lärt oss att acceptera att så får det vara. Men vi studsar till när vi känner att det, som vi gjorde, känns så äkta och så ärligt. Den butik som har en arbetsmiljö som gör det möjligt för personalen att må bra och känna äkta glädje har en fördel.

Till detta fascinerande ämne återkommer jag i augustikrönikan. Men först är det semester. Det kommer att dansas på dansbanor runt om i landet. Och jag tänker då påminna läsarna om kyrkofadern Augustinus och hans förkärlek för dans och berätta om nya vetenskapliga rön om varför dans och inte minst pardans som foxtrot och tango kan vara en genväg till lycka och välbefinnande, inte minst för äldre.

Text: Bengt Starrin bengt.starrin@kau.se

Rätta oss
1 / 1
Sälj det med ett leende. Här är det kändiskocken Lorena Garcia som delar med sig av sina tandvårdstips och säljer munvatten vid ett evenemang i New York för några veckor sedan.Foto: TT/AP
Aktuell artikel (1 av 1)
Sä(l)j det med ett leende ...

Dela på facebook

Läs Värmlands Folkblad i digitalt format - redan idag

Du får dagens, gårdagens eller förra veckans tidning - direkt i din mobil eller surfplatta

Jag vill prenumerera!