Få tillgång till allt innehåll på webben - endast 1 krona första månaden!

Till erbjudande
Torsdag, 19 oktober - vecka 42
Debatt

Att låtsas le har sitt pris

Som konsumenter och som brukare av välfärdens tjänster blir vi på gott humör när vi träffar på vänligt sinnad personal som möter oss med ett äkta leende. Men förmågan att le med hjärtat har exploaterats. Många som arbetar inom den växande tjänstesektorn arbetar under förhållanden där det inte längre är möjligt att le med hjärtat utan de leenden som visas upp är på låtsas. Men det har sitt pris.
Artikeln fortsätter efter annonsen

Nikki som är tågvärdinna har just kommit till jobbet på Keihin Electric Express Railway Company i Tokio. Innan hon börjar för dagen måste hon låta sitt ansikte undersökas för granskning och kontroll av hennes leende. Hon börjar med att sätta sig framför en kamera som kopplats till en dator. Hennes ansikte undersöks i minsta detalj. Ögonrörelser, läppar och rynkor. Leendet får inte se ansträngt ut. Kvaliteten på hennes leende mäts på en skala från 0 till 100. Ler hon inte tillräckligt får hon ett meddelande, till exempel ”Du ser för allvarlig ut” följt av uppmaningen ”Upp med mungiporna”.

Datorn skriver sedan ut ett foto på hennes leende som hon skall ha med sig under dagen. Bolaget tycker att det här är en mycket viktig sak därför att ett äkta leende ger konkurrensfördelar, får resenärerna på gott humör och kommunikationen med kunderna att löpa friktionsfritt.

Nikkis arbetsdag består i att serva passagerare och i det ingår att producera varma och trygga känslor. Det kräver ett arbete som forskarna benämner emotionellt arbete vilket består i att frambringa ett leende hos sig själv som i sin tur skapar en vänligt sinnad kund.

Emotionellt arbete uppstår bara i arbeten som kräver personliga kontakter och som ställer krav på den anställde att kunna skapa ett speciellt känslotillstånd hos till exempel kunder och klienter samt att arbetsgivare utövar kontroll av den anställdes emotionella arbete.

Visst blir vi glada och vänligt sinnade när vi träffar på trevlig personal. Och för företaget ger äkta leenden stora konkurrensfördelar. Men förmågan att visa vänliga och varma känslor har exploaterats i det moderna samhället. Det beror till stor del på en allt tuffare konkurrens, rationaliseringar och besparingar. Ansiktet, rösten, kroppen har blivit allt viktigare i jakten på kunder, klienter, pengar och prestige.

Det var den amerikanska sociologen Arlie Russel Hochschild som på allvar kom att uppmärksamma de förändringar i arbetslivet som innebar ökade krav på att hantera känslor hos en växande grupp människor inom tjänstesektorn. När hon för 30 år sedan gav ut boken The Managed Heart uppskattade hon att hälften av alla förvärvsarbetande kvinnor i USA var verksamma inom områden som krävde emotionellt arbete.

Hochschilds teori om emotionellt arbete i det moderna arbetslivet ger nya, intressanta och spännande perspektiv på frågan om stress och utbrändhet. Hon fann i sin egen studie av flygvärdinnor att de använde två typer av emotionellt arbete – djupt respektive ytligt – för att försöka leva upp till flygbolagets krav på nöjda, trygga och vänligt sinnade passagerare.

Med hjälp av djupt emotionellt arbete kunde flygvärdinnorna skapa en varm känsla i sina ansikten och hos sina röster som motsvarades av samma känsla inombords. Leendet på utsidan reflekterade leendet på insidan. Det yttre och det inre i full harmoni.

Det djupa emotionella arbetet fungerade bra när de inte behövde jäkta. Men mycket dåligt under jäkt och press. Då tog man istället till ytligt emotionellt arbete. Leendet på utsidan var inte längre äkta utan påklistrat och motsvarades inte av ett leende på insidan. På insidan fanns frustration, ilska, irritation men som man måste dölja och hålla tillbaka. Och ju mer pressade arbetsförhållandena blev desto mer av ytligt emotionellt arbete.

Men lösningen är inte heller att inför kunden ”koka över” och visa sin frustration och ilska. Det kan innebära tack och adjö. En butiksanställd som reagerar på det sättet mot en besvärlig kund, en lärare mot en störande elev eller en busschaufför mot högljudda ungdomar blir själva förmodligen uppläxande av sina chefer. I värsta fall får de sparken om det upprepas.

I de flesta personorienterade arbeten ställs krav på medkänsla och vänligt bemötande och det skall visas med ett lugnt, vänligt och tryggt ansikte. När man lyckas med det känner man stor arbetstillfredsställelse.

När man har stödjande arbetskamrater och chefer, god bemanning på arbetsplatsen, hyfsad lön och inte minst att man har inflytande och kontroll över sin arbetssituation då är förutsättningarna mycket goda för att kunna leverera varma och vänliga känslor direkt från hjärtat.

Det kan stå sig dyrt att varaktigt visa upp ett påklistrat leende och lägga band på känslor av frustration. Det går åt mycket energi och det är förenat med mycket ohälsosam stress. Risken är att vi bli främmande för våra egna känslor och därmed förlorar förmågan att förstå vad vi i grunden känner. Känslorna slits ut och deras förmåga att informera om viktiga saker i våra liv trubbas av.

Den känslomässiga kompassen som har till uppgift att vägleda oss sätts helt enkelt ur spel. Vi blir nedstämda och utmattade och till sist främmande inför oss själva och andra. Vi vet då inte längre hur det är att vara oförställd och vara sig själv. Prestationerna sjunker och vi känner att vi inte klarar av jobbet. Till sist återstår kanske ingenting annat än sjukskrivning eller uppsägning.

• • •

För något år sedan hotade flygvärdinnorna på Cathay Pacific att sluta le mot passagerarna om de inte fick igenom sina lönekrav. Till massmedia sa ordförande i flygvärdinnornas fackförening:

– Vi orkar inte längre le på grund av hur illa flygbolaget behandlar oss.

Flygvärdinnorna var kända för sina attraktiva leenden. Och en strejk skulle få till följd att passagerarna skulle betjänas av flygvärdinnor med oengagerad och bister uppsyn.

Bengt Starrin

Rätta oss
Aktuell artikel (1 av 1)
Att låtsas le har sitt pris

Dela på facebook

Läs Värmlands Folkblad i digitalt format - redan idag

Du får dagens, gårdagens eller förra veckans tidning - direkt i din mobil eller surfplatta

Jag vill prenumerera!