Det är inte bara bråkiga och hotfulla personer som är ett arbetsmiljöproblem för anställda i affärer, utan även kunder som är uppslukade av sina mobiltelefoner visar en ny studie.
– En majoritet svarade att det är ganska eller mycket vanligt, säger Nicklas Salomonson.
Han är biträdande professor i företagsekonomi vid Högskolan i Borås och gästforskare vid Centrum för tjänsteforskning på Karlstads universitet där han tillsammans med docent Markus Fellesson undersökt problemen med kunder som är svåra att få kontakt med på grund av att de är uppslukade av sina mobiltelefoner.
– Det här är en del av en större studie om jobbiga kunder i detaljhandeln. Först gjorde vi ett 30-tal intervjuer med butiksanställda i klädhandeln, dagligvaruhandeln och hemelektronikbranschen där de beskrev händelser de råkat ut för. Sedan tog vi det vidare till en nationell enkätstudie som vi skickade ut till runt 24 000 anställda i detaljhandeln. Vi fick in nästan 3 000 svar, berättar Nicklas Salomonson.
– När det gäller mobilmissbruksbeteendet så fick de ta ställning till ett scenario där de möter en kund i kassan som ägnar sig åt sin mobiltelefon i stället för att interagera med dem. Vi frågade hur vanligt det är att detta inträffar. En majoritet svarade att det är ganska eller mycket vanligt.
Beteendet kallas på engelska för ”phubbing”, en sammandragning av orden för telefon (phone) och avsnäsning (snubbing), och förekommer allmänt i samhället i takt med att mobilen fyller allt fler funktioner, vilket den gör också i handeln.
– Ja, det finns en dubbel problematik. Man vill att kunder ska söka efter eller betala för varor i mobiltelefonen, men att de ägnar sig väldigt mycket åt mobilen kan ställa till andra problem. Det här är ett fenomen bland andra. Det kan vara kunder som tränger sig före, vill ha hjälp omedelbart eller höjer rösten mot den anställde. Allt det här sammantaget kan göra att man tänker att det inte är roligt att jobba där mer. Det kan påverka arbetsglädjen och förmågan att göra ett bra jobb.
• Vad kan man tänka sig för åtgärder?
– Det kanske är svårt att ändra sådant här beteende rakt av. Mobilen är så vanlig i vardagen och som sagt uppmuntrar man också till användning i handeln. Men det finns ju kassor med självbetjäning numer. Kanske kan mobilberoende kunder välja det spåret? funderar Nicklas Salomonson.
– Sedan kan man kanske som personal ha mandat att säga till om det gör arbetet svårare. Personalen är ju där för att hjälpa kunden. Då kan man förvänta sig någon form av respons tillbaka. Men som personal kanske det är svårt att ta en potentiell konflikt med kunden.
Mobiler som arbetsmiljöproblem i affären är alltså en del av en större studie om jobbiga kunder i detaljhandeln och där väntas fler rapporter.
– Vi ställde fler frågor så det kommer mera. Vi har resultat att jobba med, säger Nicklas Salomonson.